Cuando la Comisión Federal de Electricidad (CFE) inauguró su centro de atención telefónica para atender la zona metropolitana de la capital, había grandes expectativas. El servicio, entonces, era malo, malísimo, en gran parte por la herencia de la Compañía de Luz y Fuerza. No quedaba sino espacio para hacer grandes cambios.
El servicio no ha mejorado a pesar de los grandes recursos invertidos por la empresa. Marcar el 071 es como jugar a la lotería: la posibilidad de recibir una respuesta adecuada es baja. El tiempo que los operadores tardan en contestar una llamada es de hasta 40 minutos. Cuando la respuesta emerge, con frecuencia es inadecuada, casi siempre, inútil.
Sergio Martín Verdugo Fierros es el gerente de Atención al Cliente de la CFE. El presupuesto asignado a su oficina no está detallado en el informe de labores de la CFE pero, extraoficialmente, se calcula en algo más de 30 millones de pesos al mes. Parece suficiente, pero los recursos brillan por su ausencia cuando de atención al cliente se ubica en la zona metropolitana del Distrito Federal.
Los call center o centros de atención de la CFE presentan dos caras. La publicidad anima a los clientes a utilizarlos. “Olvídese de filas y trámites engorrosos”, dicen los mensajes. Prepárese para la realidad, deberían advertir. No hay filas, no trámites engorrosos, sino un servicio muy deficiente cuyos resultados dependen de la suerte.
PALABRAS SIN ECO
En teoría, hay cerca de 1,200 ejecutivos u operadores asignados a la atención de los clientes. Se supone que han recibido capacitación y que cuentan con capacidad para apoyar a los clientes. En la práctica, no se nota. “De nada sirve llamar y dar detalles sobre en qué consiste el problema. No pasa nada. Es como si los telefonistas (sic) pertenecieran a una empresa y los encargados de hacer las cosas, a otra”, dice Regina Gómez, vecina de Polanco.
“Dar un buen servicio al cliente. Ser reconocidos por la calidad del servicio y la atención al cliente”, se consigna en el punto tres de la misión de la empresa.
La CFE presume los certificados de calidad que han conseguido sus centros de atención. Al interior de la empresa, hay también conciencia del problema que representan los call center: “Yo soy empleado de la CFE. Los reportes que recibo de los centros de atención telefónica no sirven. Hay veces que tienen problemas con las direcciones. Yo creo que les falta capacitación o la que tienen es muy mala”.
La Procuraduría Federal del Consumidor mantiene a esta paraestatal como uno de los líderes en el renglón de quejas. Entre enero y mayo de este año, totalizan 5,271 quejas. De acuerdo con la Profeco, predominan los relacionados con la negativa de la CFE a reconocer errores. No están desglosados, pero podemos suponer que la operación de los centros de atención telefónica es uno de ellos.
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